<

Техническая поддержка в социальных сетях: уроки крупных компаний

  1. Философия поддержки социальных сетей Lufthansa:
  2. Банк Америки поддерживает философию в социальных сетях:
  3. Философия поддержки Hilton в социальных сетях:
  4. Философия поддержки голубя в социальных сетях:

Клиенты хотят вас сейчас, они хотят, чтобы вы работали 24 часа в сутки, и ваши предпочтения во сне часового пояса их мало интересуют Клиенты хотят вас сейчас, они хотят, чтобы вы работали 24 часа в сутки, и ваши предпочтения во сне часового пояса их мало интересуют.

Они связываются с вашей службой поддержки, и если они считают, что ваши представители поддержки тратят слишком много времени, чтобы ответить (они всегда так думают), они, скорее всего, приведут вас в Twitter, Facebook, Google+ и т. Д. Это нормально, если у вас 5 -6 запросов на поддержку в социальных сетях в день, но что, если их больше?

Давайте посмотрим, как крупные бренды справляются с огромным количеством запросов на поддержку в социальных сетях и насколько массово они терпят неудачу / преуспевают.

Страница Lufthansa в Facebook является одним из лучших примеров команды менеджеров социальных медиа, которую любая компания умрет, чтобы нанять. Если вы внимательно посмотрите на их стену, то заметите, что новые сообщения отправляются в LuftHansa каждый час (не менее 3-4 в час). Некоторые из них положительные, некоторые из них - жалобы или просто обвинительные слова. Примечательно, что поддержка предоставляется минимум на двух языках: английском и немецком. Можно ли назвать вашу команду двух- или многоязычной?

Вот как будет выглядеть типичное сообщение.

Вот как будет выглядеть типичное сообщение

Быть немного поддерживающим может иметь значение потенциально. Менеджер по социальным сетям может действительно приложить дополнительные усилия и самостоятельно проверить статус в сети (или обратиться в соответствующий отдел по этому вопросу) и написать его в Facebook.

Вот еще один пример:

На самом деле это идеальный ответ для бренда, который не имеет ничего общего с проблемами, с которыми столкнулся клиент, но все же готов инвестировать в их хорошую репутацию и отношения с каждым потребителем.

Этот пост также кричит о том, чтобы быть немного более полезным. Менеджер по социальным сетям мог бы связаться со службой технической поддержки самостоятельно и узнать о прогрессе.

Менеджер по социальным сетям мог бы связаться со службой технической поддержки самостоятельно и узнать о прогрессе

Потрясающая работа, быстрые ответы? Да, конечно ... с первого взгляда.

Похоже, что команда менеджеров социальных сетей LuftHansa находится на Facebook, чтобы направлять людей, а не решать их проблемы напрямую. Это, однако, вполне понятно, учитывая размер компании. Вас волнует, какой у вас размер, и сколько времени вам нужно уделять внимание их конкретному случаю? Нет.

Философия поддержки социальных сетей Lufthansa:

  1. Быть там для ваших клиентов и быстро ответить на их проблемы
  2. Отправьте своих клиентов в соответствующий отдел, где они получат необходимую помощь
  3. Обеспечить многоязычную поддержку

Вывод: иногда все компании вынуждены направлять клиентов в другие отделы или даже повторять информацию, которую пользователи могли найти на официальном сайте. Тем не менее, правило хорошего тона предписывает любому бренду установить связь между клиентом и компанией по единому каналу и предоставлять им любую информацию сейчас и в удобном для них месте.

Мы уверены, что почти все слышали об их эпической провальной ситуации с твитами в Твиттере.

Все началось с «невинной картины», которая даже не о помощи кому-то; это был просто протест против выкупа Банка Америки.

Тем не менее, официальные ответы в Twitter на счету в Bank of America сделали историю намного больше.

Ниже приведены некоторые твиты, подтверждающие, что их учетная запись в Twitter почти на 100% автоматизирована. Если вы хотите увидеть весь разговор, прочитай это ,

Если вы хотите увидеть весь разговор,   прочитай это   ,

Может ли быть еще хуже? Конечно!

Конечно

И даже больше…

И даже больше…

О чьем-то рассказе даже не говорилось. Я больше не хочу делать этот пост, и поэтому я не делаю еще скриншотов с одинаковыми ответами разным людям.

Банк Америки поддерживает философию в социальных сетях:

  1. Автоматизируйте все вещи в Твиттере, они все равно не заметят этого. Пользователи идиоты.
  2. Никогда не возвращайся, не комментируй и не извиняйся после насмешек над тобой. Надеюсь, что все забудут ваш эпический провал.
  3. Предположим, что каждый раз, когда люди пишут вам, они хотят, чтобы вы получали ответ только для поддержки вопросов.
  4. Предположим, у всех ваших клиентов один, максимум два похожих вопроса. Здесь нет фантазии!

Вывод: быть большой компанией и отвечать на все твиты - это довольно сложно. Однако репутация бренда без реальных людей может стоить вам больше денег, чем просто нанять достойного менеджера по социальным сетям.

У Hilton Hotels and Resorts есть страница в Facebook, и на первый взгляд она выглядит довольно аккуратно, красочно и уютно. Однако, если вы посмотрите на их стену, у вас будут смешанные чувства.

Однако, если вы посмотрите на их стену, у вас будут смешанные чувства

Довольно быстрый ответ, и команда SMM направила жалобу в соответствующий отдел. Однако разве два других парня все еще не заслуживают ответа?

Однако разве два других парня все еще не заслуживают ответа

Клиент отправляет сообщение и не получает ответа. Но он не сдается.

Но он не сдается

И снова, не отвечайте другим участникам, которые также участвуют в обсуждении и не торопятся писать отзывы о вашем сервисе . Я не знаю, как они называют это в Hilton, но команда SMM Link-Assistant.Com называет это неуважением.

Философия поддержки Hilton в социальных сетях:

  1. Всегда отвечайте как можно скорее, не заставляйте клиентов ждать
  2. Если возможно, решите проблему самостоятельно, если нет - отправьте в соответствующий отдел
  3. Общайтесь и отвечайте только тем людям, которые изначально опубликовали пост на вашей стене, игнорируйте тех, кто поддерживает там свое мнение или делится собственным опытом.
  4. Игнорировать некоторых пользователей навсегда. Конечно, клиенты любят, когда их игнорируют.
  5. Многоязычная поддержка

Вывод: вы можете быть лучшей сетью отелей и курортов в мире, но вам все равно нужно, чтобы каждый клиент чувствовал себя особенным. Неважно, что пишет ваш клиент, вы должны реагировать любым образом, даже если это было обычное «спасибо» или «я вас ненавижу». Каждое «спасибо» от клиента делает ваш день немного более приятным, а каждое «ненависть к вам» делает ваш сервис немного лучше, потому что кто-то показал вам путь к улучшению.

Dove известен тем, что запускает выдающиеся вирусные социальные сети и телевизионные кампании, направленные на воспитание любви к женщинам. Просто запомни их Эскизы настоящей красоты видео, и вы разразитесь благодарными словами о команде, которая создала этот эксперимент.

Имеют ли они отношение к практическим вопросам в социальных сетях так же хорошо, как они внушают любовь к себе женщинам? Давайте посмотрим на их страницу в Facebook.

Похоже, что команда Dove не была удивлена ​​«неожиданной» технической проблемой и не хотела объяснять, что было не так и почему у пользователя возникли проблемы. Плюс, как и большинство огромных групп, они игнорировали комментарии других людей к этому сообщению.

Я думаю, комментарии говорят сами за себя. Если у вас есть конкурс, убедитесь, что ваши клиенты не должны пинговать вас за результаты, вместо этого сделайте результаты доступными в Интернете.

Удаление комментариев пользователей несколько раз? Dirrrty двигаться.

Тем не менее, Dove - это Dove, и в Facebook есть много положительных слов о них.

Тем не менее, Dove - это Dove, и в Facebook есть много положительных слов о них

Тем не менее, я подозреваю, что эта любовь потребителей больше вдохновлена ​​выдающимися продуктами и рекламой, а не первоклассной поддержкой клиентов в социальных сетях.

Философия поддержки голубя в социальных сетях:

  1. В случае неожиданных технических проблем просто скажите «извините» и никогда не говорите, почему это произошло и как скоро проблема должна быть решена
  2. Ответить только тем, кто начал разговор с вашей страницы, притворяться, что другие участники этой дискуссии не существуют
  3. Удалите комментарии, которые вам не нравятся. Сделайте это несколько раз, чтобы показать потребителю, как незначительна его жалоба на вас.
  4. Если вы удалите чьи-либо комментарии, никогда не извиняйтесь за это позже
  5. Поощряйте любовь клиентов, предоставляя им бесплатные продукты

Вывод: отвечать просто ради демонстрации любой реакции - плохая стратегия. Люди ожидают, что вы дадите им определенную информацию, связанную с их проблемами. Хитрость заключается в том, чтобы читать мысли пользователей и давать ответы на вопросы, которые не произносятся, а подразумеваются. Если ваш сервис не работает, объясните, почему. Если вы не знаете причину, попросите пользователей помочь вам в расследовании.

На самом деле за крупными брендами стоят тысячи людей, но все они отвечают за определенные задачи и несут свои обязанности. Люди принадлежат к разным отделам, и связи между отделами, как мы знаем, отстой даже в небольших компаниях.

Давайте просто посмотрим на картинку из-за забора:

  • Вы являетесь частью команды социальных сетей, и каждый день вы получаете столько запросов в социальных сетях, сколько по-человечески возможно обработать. Самое печальное, что в большинстве ситуаций вы не имеете права решать эти проблемы, поскольку это работа других людей.
  • Обычно требуются миллионы усилий, чтобы получить доступ к системам, CRM и т.п., используемым другими отделами. В большинстве случаев вы просто не получаете одобрения и должны попросить кого-то лично проверить то или иное для вас.
  • Некоторые люди сумасшедшие, они пишут вещи, которые никто никогда не поймет, и первым инстинктом является удаление этих комментариев, чтобы не выглядеть спамом. Однако иногда вы можете спутать спам с эмоциональным клиентом, который спешит.
  • Вы должны отвечать на сотни подобных вопросов каждый день. Часть этих вопросов находится на веб-сайте, другая часть уже была объяснена вашей компанией в социальных сетях ниже. Придумывание какой-либо новой формулировки может занять больше времени, чем переписывание «Американской трагедии», и именно поэтому иногда вы позволяете себе использовать некоторые клишированные фразы.
  • Социальные сети, такие как Twitter и Facebook, содержат значительное количество ошибок, когда дело доходит до уведомления о новых комментариях или твитах. Пропустить некоторые из них, когда у вас огромный объем текущих задач, также возможно из-за технических проблем со стороны социальных сетей.
  • Иногда вы просто не предоставляете некоторую информацию, потому что она вам не сообщается или «официальная версия» еще не определена. Но вы все равно должны ответить.

Я бы сказал, что за крупными брендами стоит много людей, и поддержка в социальных сетях обычно не может быть обеспечена только усилиями команды социальных сетей. Только правильная организация огромной компании может привести к превосходству в социальных сетях и в других направлениях.

Есть также ряд различных заблуждений о что должны делать менеджеры в социальных сетях и это может вызвать некоторые серьезные проблемы внутри компании, особенно на этапе планирования.

Что бы вы сказали? Был ли у вас опыт общения с крупными брендами в социальных сетях? Вы получили необходимую помощь?

Похожие

SEO в социальных сетях - AsOne Digital Business Development - Манчестер
... социальных сетях может также иметь эффект, положительно влияющий на ваше приобретение через другие каналы, особенно поисковые системы"> Социальные сети сами по себе оказались мощным маркетинговым каналом, но успешная кампания в социальных сетях может также иметь эффект, положительно влияющий на ваше приобретение через другие каналы, особенно поисковые системы. Взаимодействие с клиентами через социальные сети - это отличный способ для бизнеса вести переговоры в манере и тоне голоса, который
Топ 10 лучших SEO компаний в Юте
Найти подходящее цифровое агентство сложно. Если вы хотите передать свой SEO или PPC на аутсорсинг, вы, вероятно, уже обнаружили, насколько сложен процесс выбора на самом деле. Скорее всего, вы спросили ... Кому я могу доверять мой бренд?? • Всегда ли платить больше означает получить лучший сервис? • Кто будет таким же инвестированным в мой успех, как и я? Здесь, в Epic, мы гордимся
В Ольденбурге и Германии агентство SEO & SEA поддерживает вас
Вы хотите, чтобы с вашим предприятием в Ольденбурге было проще найти своих клиентов в Интернете? С нашим партнером Fairrank вы получите опытного консультанта по поисковой оптимизации (SEO) и поисковой рекламе (SEA), который повысит ваш онлайн-успех с продуманной стратегией онлайн-маркетинга. С профессиональными услугами SEO и SEA, эксперты гарантируют, что видимость вашего сайта в основных поисковых системах эффективно увеличивается.
SEO поисковая оптимизация и маркетинг в социальных сетях в Берлине | Webgewandt
... сетях). Или вы являетесь экспертом в Интернете, но вам нужна независимая профессиональная и постоянная поддержка в области онлайн-маркетинга или оптимизации ваших сайтов для поисковых систем (поисковая оптимизация, кратко: SEO). Или вы совсем другой и просто ищете интернет-сервис или онлайн-консультации для СМИ на равных условиях, ценный деловой контакт и понятное общение без модного английского, рекламы немецкого или молодежного языка.
... вашего интернет-магазина Разработка интернет-магазина Magento® Платформа номер 1 для вашего успешно...
... вашего интернет-магазина Разработка интернет-магазина Magento® Платформа номер 1 для вашего успешного интернет-магазина - это, конечно, Magento®. За эти годы мы создали специальную специализацию. О НАШИХ МАГАЗИНАХ
Филиппины Топ SEO компаний в Маниле
Филиппины - один из лучших источников услуг SEO, включая специалистов по SEO в мире. Услуги, предлагаемые на Филиппинах, также более доступны по сравнению с другими ведущими странами, такими как Европа, США и Австралия. Вот список
SEO PowerSuite 2017 Full Crack - наиболее эффективная поддержка SEO
SEO PowerSuite 2017 - это пакет поддержки полный Все функции, которые нужны SEOer и являются наиболее ценными, заключаются в том, что он поддерживает поиск информации и анализ веб-сайтов, так что процесс SEO на странице и SEO оптимизируются проще и эффективнее. SEO PowerSuite 2017 - это универсальное программное обеспечение (например, в офисе много небольших программ). Полный набор после установки включает в себя 4 основных инструмента: Rank
Видео SEO и видео метаданные
Ваш видеоконтент заслуживает как можно большей аудитории. Желательно, чтобы аудитория посещала ваш собственный сайт. Чтобы привлечь этих зрителей, важно убедиться, что ваш видеоконтент можно найти в Интернете. Этот блог содержит пошаговое руководство и советы по видео SEO. ВИДЕО SEO: КАК ЭТО РАБОТАЕТ? Первым делом первым. Буквальный перевод для видео SEO: поисковая оптимизация
Как проводить анализ конкурентов с помощью SEMrush [Подробное руководство]
... сетях с помощью трекера социальных сетей Social Media Tracker - это инструмент в SEMrush, который позволяет вам оценить общую эффективность профилей ваших конкурентов в социальных сетях. По сути, вы можете использовать этот инструмент для сравнения вашего социального присутствия с социальными профилями ваших конкурентов по трем основным показателям: аудитория, активность и вовлеченность. Чтобы начать, перейдите на панель управления проектом и нажмите
SEO Marketing Brazil - Google AdWords, SEO, Агентство социальных медиа
... вашей бразильской интернет-стратегии Наша миссия : сделать Интернет мощным и прибыльным инструментом продвижения и продаж, привлекая клиентов именно тогда, когда они ищут ваш продукт или услугу, и поддерживая длительные отношения с ними через социальные сети. Кто мы Мы начали свой бизнес в 2007 году, в то время как немногие агентства сосредоточили свои усилия на серьезных стратегиях SEO / SEM. Сроки и хорошая работа сделали нас быстро одним из
SEO агентство: 10 лучших компаний по поисковой оптимизации (SEO) в Индии
... социальных сетях Лучшие клиенты Mercedes-Benz, IndiaBulls, Surat Diamond Jewellery, PRISM, Большой Баньян, Disney World, Elgin Hotels, Union Diamond и др. Основана в 2003 году

Комментарии

Являются ли навыки SEO в онлайн-маркетинге и социальных сетях «плюсом» или «обязательным»?
Являются ли навыки SEO в онлайн-маркетинге и социальных сетях «плюсом» или «обязательным»? Знание SEO теперь является абсолютной необходимостью для всех, кто работает в Интернете с веб-сайтами. Во-первых, вы должны знать, что самая ценная валюта на этой планете - это данные - личные данные. Данные, которые особенно компании в Интернете могут в настоящее время точно определить их целевую группу. Где мой клиент, какие у него интересы и, прежде всего, как я могу ему что-то продать? Чтобы
Что им нравится в социальных сетях?
Что им нравится в социальных сетях? Одним из вариантов является использование Google Trends , бесплатный инструмент, чтобы увидеть, как ключевые слова ранжируются и сравниваются. Вот пример контент-маркетинга против цифрового контента и управления контентом с течением времени:
Итак, как вы можете использовать возможности социальных сетей для улучшения вашего SEO?
Итак, как вы можете использовать возможности социальных сетей для улучшения вашего SEO? Производить качественный, оптимизированный для SEO контент. Используйте такие инструменты, как Buzzsumo, чтобы найти авторитетные социальные учетные записи в своей отрасли. Похвалите их бренд, их содержание, и попросите их взглянуть на ваш последний контент, и, если им это нравится, попросите их поделиться с аудиторией.
Какие источники (поисковые системы, другие веб-сайты, платформы социальных сетей ...) привлекают посетителей на мой сайт?
Какие источники (поисковые системы, другие веб-сайты, платформы социальных сетей ...) привлекают посетителей на мой сайт? Чтобы ответить на эти вопросы и оптимизировать процесс на следующем шаге, я рекомендую реализовать решение Webanalytics. Google Analytics это, вероятно, самый известный вариант. Для Германии есть несколько
Но как эти две платформы справляются с проблемой поддержки клиентов?
Но как эти две платформы справляются с проблемой поддержки клиентов? Давайте узнаем, как поддержка клиентов относится к Shopify против WooCommerce. Shopify - поддержка клиентов является частью услуги, за которую вы платите Поскольку это услуга на основе подписки, вы можете рассчитывать на специализированную и профессиональную поддержку клиентов. Вы можете пообщаться с «Гуру», отправить электронное письмо или поговорить со специалистом службы поддержки
Сколько электронных писем или телефонных звонков вы получаете от компаний SEO, утверждающих, что ваш сайт находится на вершине?
Сколько электронных писем или телефонных звонков вы получаете от компаний SEO, утверждающих, что ваш сайт находится на вершине? Многие SEO-компании утверждают, что ваш сайт находится на вершине рейтинга в поисковых системах, но каждая SEO-компания
Будет ли пользователь знать, о чем эта страница, не читая описание поиска или описание социальных закладок?
Будет ли пользователь знать, о чем эта страница, не читая описание поиска или описание социальных закладок? Используйте некоторые ключевые слова в заголовках тегов Используйте некоторые ключевые слова, которые человек, который ищет информацию на вашей странице, вставит в окно поисковой системы. Заметьте, я сказал кое-что. 2 или 3 ключевые фразы было бы хорошо. Тег заголовка, полный набора ключевых слов, просто выглядит спамом и не дает человеку, который просматривает
Вам понравился пост, и вы хотите нашей поддержки?
Вам понравился пост, и вы хотите нашей поддержки? Мы с нетерпением ждем вашего необязательного запроса.
Почему вы должны опасаться недорогих компаний?
Почему вы должны опасаться недорогих компаний? Вообще говоря, ненадежная компания SEO будет взимать с вас арахис - и вы получите обезьян. Бюджетные SEO-агентства не могут позволить себе платить ни за опытных сотрудников, ни за профессиональные технические инструменты, которые им понадобятся для правильной работы. Таким образом, вы можете переосмыслить найм бизнеса только с двумя или тремя сотрудниками. Процесс оптимизации вашего веб-сайта и перехода на главную страницу

Это нормально, если у вас 5 -6 запросов на поддержку в социальных сетях в день, но что, если их больше?
Можно ли назвать вашу команду двух- или многоязычной?
Потрясающая работа, быстрые ответы?
Однако разве два других парня все еще не заслуживают ответа?
Имеют ли они отношение к практическим вопросам в социальных сетях так же хорошо, как они внушают любовь к себе женщинам?
Удаление комментариев пользователей несколько раз?
Что бы вы сказали?
Был ли у вас опыт общения с крупными брендами в социальных сетях?
Вы получили необходимую помощь?
? Кому я могу доверять мой бренд?