<

Техническая поддержка в социальных сетях: уроки крупных компаний

  1. Философия поддержки социальных сетей Lufthansa:
  2. Банк Америки поддерживает философию в социальных сетях:
  3. Философия поддержки Hilton в социальных сетях:
  4. Философия поддержки голубя в социальных сетях:

Клиенты хотят вас сейчас, они хотят, чтобы вы работали 24 часа в сутки, и ваши предпочтения во сне часового пояса их мало интересуют Клиенты хотят вас сейчас, они хотят, чтобы вы работали 24 часа в сутки, и ваши предпочтения во сне часового пояса их мало интересуют.

Они связываются с вашей службой поддержки, и если они считают, что ваши представители поддержки тратят слишком много времени, чтобы ответить (они всегда так думают), они, скорее всего, приведут вас в Twitter, Facebook, Google+ и т. Д. Это нормально, если у вас 5 -6 запросов на поддержку в социальных сетях в день, но что, если их больше?

Давайте посмотрим, как крупные бренды справляются с огромным количеством запросов на поддержку в социальных сетях и насколько массово они терпят неудачу / преуспевают.

Страница Lufthansa в Facebook является одним из лучших примеров команды менеджеров социальных медиа, которую любая компания умрет, чтобы нанять. Если вы внимательно посмотрите на их стену, то заметите, что новые сообщения отправляются в LuftHansa каждый час (не менее 3-4 в час). Некоторые из них положительные, некоторые из них - жалобы или просто обвинительные слова. Примечательно, что поддержка предоставляется минимум на двух языках: английском и немецком. Можно ли назвать вашу команду двух- или многоязычной?

Вот как будет выглядеть типичное сообщение.

Вот как будет выглядеть типичное сообщение

Быть немного поддерживающим может иметь значение потенциально. Менеджер по социальным сетям может действительно приложить дополнительные усилия и самостоятельно проверить статус в сети (или обратиться в соответствующий отдел по этому вопросу) и написать его в Facebook.

Вот еще один пример:

На самом деле это идеальный ответ для бренда, который не имеет ничего общего с проблемами, с которыми столкнулся клиент, но все же готов инвестировать в их хорошую репутацию и отношения с каждым потребителем.

Этот пост также кричит о том, чтобы быть немного более полезным. Менеджер по социальным сетям мог бы связаться со службой технической поддержки самостоятельно и узнать о прогрессе.

Менеджер по социальным сетям мог бы связаться со службой технической поддержки самостоятельно и узнать о прогрессе

Потрясающая работа, быстрые ответы? Да, конечно ... с первого взгляда.

Похоже, что команда менеджеров социальных сетей LuftHansa находится на Facebook, чтобы направлять людей, а не решать их проблемы напрямую. Это, однако, вполне понятно, учитывая размер компании. Вас волнует, какой у вас размер, и сколько времени вам нужно уделять внимание их конкретному случаю? Нет.

Философия поддержки социальных сетей Lufthansa:

  1. Быть там для ваших клиентов и быстро ответить на их проблемы
  2. Отправьте своих клиентов в соответствующий отдел, где они получат необходимую помощь
  3. Обеспечить многоязычную поддержку

Вывод: иногда все компании вынуждены направлять клиентов в другие отделы или даже повторять информацию, которую пользователи могли найти на официальном сайте. Тем не менее, правило хорошего тона предписывает любому бренду установить связь между клиентом и компанией по единому каналу и предоставлять им любую информацию сейчас и в удобном для них месте.

Мы уверены, что почти все слышали об их эпической провальной ситуации с твитами в Твиттере.

Все началось с «невинной картины», которая даже не о помощи кому-то; это был просто протест против выкупа Банка Америки.

Тем не менее, официальные ответы в Twitter на счету в Bank of America сделали историю намного больше.

Ниже приведены некоторые твиты, подтверждающие, что их учетная запись в Twitter почти на 100% автоматизирована. Если вы хотите увидеть весь разговор, прочитай это ,

Если вы хотите увидеть весь разговор,   прочитай это   ,

Может ли быть еще хуже? Конечно!

Конечно

И даже больше…

И даже больше…

О чьем-то рассказе даже не говорилось. Я больше не хочу делать этот пост, и поэтому я не делаю еще скриншотов с одинаковыми ответами разным людям.

Банк Америки поддерживает философию в социальных сетях:

  1. Автоматизируйте все вещи в Твиттере, они все равно не заметят этого. Пользователи идиоты.
  2. Никогда не возвращайся, не комментируй и не извиняйся после насмешек над тобой. Надеюсь, что все забудут ваш эпический провал.
  3. Предположим, что каждый раз, когда люди пишут вам, они хотят, чтобы вы получали ответ только для поддержки вопросов.
  4. Предположим, у всех ваших клиентов один, максимум два похожих вопроса. Здесь нет фантазии!

Вывод: быть большой компанией и отвечать на все твиты - это довольно сложно. Однако репутация бренда без реальных людей может стоить вам больше денег, чем просто нанять достойного менеджера по социальным сетям.

У Hilton Hotels and Resorts есть страница в Facebook, и на первый взгляд она выглядит довольно аккуратно, красочно и уютно. Однако, если вы посмотрите на их стену, у вас будут смешанные чувства.

Однако, если вы посмотрите на их стену, у вас будут смешанные чувства

Довольно быстрый ответ, и команда SMM направила жалобу в соответствующий отдел. Однако разве два других парня все еще не заслуживают ответа?

Однако разве два других парня все еще не заслуживают ответа

Клиент отправляет сообщение и не получает ответа. Но он не сдается.

Но он не сдается

И снова, не отвечайте другим участникам, которые также участвуют в обсуждении и не торопятся писать отзывы о вашем сервисе . Я не знаю, как они называют это в Hilton, но команда SMM Link-Assistant.Com называет это неуважением.

Философия поддержки Hilton в социальных сетях:

  1. Всегда отвечайте как можно скорее, не заставляйте клиентов ждать
  2. Если возможно, решите проблему самостоятельно, если нет - отправьте в соответствующий отдел
  3. Общайтесь и отвечайте только тем людям, которые изначально опубликовали пост на вашей стене, игнорируйте тех, кто поддерживает там свое мнение или делится собственным опытом.
  4. Игнорировать некоторых пользователей навсегда. Конечно, клиенты любят, когда их игнорируют.
  5. Многоязычная поддержка

Вывод: вы можете быть лучшей сетью отелей и курортов в мире, но вам все равно нужно, чтобы каждый клиент чувствовал себя особенным. Неважно, что пишет ваш клиент, вы должны реагировать любым образом, даже если это было обычное «спасибо» или «я вас ненавижу». Каждое «спасибо» от клиента делает ваш день немного более приятным, а каждое «ненависть к вам» делает ваш сервис немного лучше, потому что кто-то показал вам путь к улучшению.

Dove известен тем, что запускает выдающиеся вирусные социальные сети и телевизионные кампании, направленные на воспитание любви к женщинам. Просто запомни их Эскизы настоящей красоты видео, и вы разразитесь благодарными словами о команде, которая создала этот эксперимент.

Имеют ли они отношение к практическим вопросам в социальных сетях так же хорошо, как они внушают любовь к себе женщинам? Давайте посмотрим на их страницу в Facebook.

Похоже, что команда Dove не была удивлена ​​«неожиданной» технической проблемой и не хотела объяснять, что было не так и почему у пользователя возникли проблемы. Плюс, как и большинство огромных групп, они игнорировали комментарии других людей к этому сообщению.

Я думаю, комментарии говорят сами за себя. Если у вас есть конкурс, убедитесь, что ваши клиенты не должны пинговать вас за результаты, вместо этого сделайте результаты доступными в Интернете.

Удаление комментариев пользователей несколько раз? Dirrrty двигаться.

Тем не менее, Dove - это Dove, и в Facebook есть много положительных слов о них.

Тем не менее, Dove - это Dove, и в Facebook есть много положительных слов о них

Тем не менее, я подозреваю, что эта любовь потребителей больше вдохновлена ​​выдающимися продуктами и рекламой, а не первоклассной поддержкой клиентов в социальных сетях.

Философия поддержки голубя в социальных сетях:

  1. В случае неожиданных технических проблем просто скажите «извините» и никогда не говорите, почему это произошло и как скоро проблема должна быть решена
  2. Ответить только тем, кто начал разговор с вашей страницы, притворяться, что другие участники этой дискуссии не существуют
  3. Удалите комментарии, которые вам не нравятся. Сделайте это несколько раз, чтобы показать потребителю, как незначительна его жалоба на вас.
  4. Если вы удалите чьи-либо комментарии, никогда не извиняйтесь за это позже
  5. Поощряйте любовь клиентов, предоставляя им бесплатные продукты

Вывод: отвечать просто ради демонстрации любой реакции - плохая стратегия. Люди ожидают, что вы дадите им определенную информацию, связанную с их проблемами. Хитрость заключается в том, чтобы читать мысли пользователей и давать ответы на вопросы, которые не произносятся, а подразумеваются. Если ваш сервис не работает, объясните, почему. Если вы не знаете причину, попросите пользователей помочь вам в расследовании.

На самом деле за крупными брендами стоят тысячи людей, но все они отвечают за определенные задачи и несут свои обязанности. Люди принадлежат к разным отделам, и связи между отделами, как мы знаем, отстой даже в небольших компаниях.

Давайте просто посмотрим на картинку из-за забора:

  • Вы являетесь частью команды социальных сетей, и каждый день вы получаете столько запросов в социальных сетях, сколько по-человечески возможно обработать. Самое печальное, что в большинстве ситуаций вы не имеете права решать эти проблемы, поскольку это работа других людей.
  • Обычно требуются миллионы усилий, чтобы получить доступ к системам, CRM и т.п., используемым другими отделами. В большинстве случаев вы просто не получаете одобрения и должны попросить кого-то лично проверить то или иное для вас.
  • Некоторые люди сумасшедшие, они пишут вещи, которые никто никогда не поймет, и первым инстинктом является удаление этих комментариев, чтобы не выглядеть спамом. Однако иногда вы можете спутать спам с эмоциональным клиентом, который спешит.
  • Вы должны отвечать на сотни подобных вопросов каждый день. Часть этих вопросов находится на веб-сайте, другая часть уже была объяснена вашей компанией в социальных сетях ниже. Придумывание какой-либо новой формулировки может занять больше времени, чем переписывание «Американской трагедии», и именно поэтому иногда вы позволяете себе использовать некоторые клишированные фразы.
  • Социальные сети, такие как Twitter и Facebook, содержат значительное количество ошибок, когда дело доходит до уведомления о новых комментариях или твитах. Пропустить некоторые из них, когда у вас огромный объем текущих задач, также возможно из-за технических проблем со стороны социальных сетей.
  • Иногда вы просто не предоставляете некоторую информацию, потому что она вам не сообщается или «официальная версия» еще не определена. Но вы все равно должны ответить.

Я бы сказал, что за крупными брендами стоит много людей, и поддержка в социальных сетях обычно не может быть обеспечена только усилиями команды социальных сетей. Только правильная организация огромной компании может привести к превосходству в социальных сетях и в других направлениях.

Есть также ряд различных заблуждений о что должны делать менеджеры в социальных сетях и это может вызвать некоторые серьезные проблемы внутри компании, особенно на этапе планирования.

Что бы вы сказали? Был ли у вас опыт общения с крупными брендами в социальных сетях? Вы получили необходимую помощь?

Это нормально, если у вас 5 -6 запросов на поддержку в социальных сетях в день, но что, если их больше?
Можно ли назвать вашу команду двух- или многоязычной?
Потрясающая работа, быстрые ответы?
Вас волнует, какой у вас размер, и сколько времени вам нужно уделять внимание их конкретному случаю?
Однако разве два других парня все еще не заслуживают ответа?
Имеют ли они отношение к практическим вопросам в социальных сетях так же хорошо, как они внушают любовь к себе женщинам?
Удаление комментариев пользователей несколько раз?
Что бы вы сказали?
Был ли у вас опыт общения с крупными брендами в социальных сетях?
Вы получили необходимую помощь?